Tiếp công dân là việc của cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân[1] có trách nhiệm đón tiếp công dân để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định pháp luật.

Hoạt động tiếp công dân là kênh thu thập thông tin hữu hiệu để xem xét lại tính phù hợp thực tiễn của chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan, đơn vị, tổ chức; là công cụ thực hiện hóa quyền dân chủ của công dân, cụ thể là quyền khiếu nại, tố cáo; góp phần nâng cao ý thức pháp luật nói chung và pháp luật khiếu nại, tố cáo nói riêng của công dân.

Bên cạnh đó, qua hoạt động tiếp công dân, người dân phần nào nhìn nhận được trình độ, năng lực, thái độ, phẩm chất đạo đức của người cán bộ trực tiếp làm việc với mình - bởi vì đây là hoạt động tương tác trực tiếp nên họ dễ dàng đánh giá được thông qua lời nói, cử chỉ, hành động, nét mặt của người cán bộ. Lúc bấy giờ, người cán bộ tiếp công dân phải nhận thức rõ rằng mọi hành vi của mình sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của cơ quan, tổ chức, đơn vị, hình ảnh của người cán bộ nói chung, thậm chí là hình ảnh của cả hệ thống chính trị Việt Nam. Cho nên, bất cứ một sơ suất, nóng vội, thiếu kiềm chế nào của cán bộ tiếp công dân đều có thể dẫn đến sự đánh giá sai lệch của người dân với Đảng, Nhà nước và các tổ chức chính trị - xã hội.

Chính bởi lẽ đó, người đứng đầu các cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp công dân không được xem nhẹ việc phân công cán bộ tiếp công dân mà tùy tiện cử những cán bộ không có trình độ, năng lực, hoặc là cử những cán bộ dôi dư không bố trí được trong cơ quan, tổ chức, đơn vị đến bộ phận tiếp công dân. Thực tế cho thấy, những cơ quan, tổ chức, đơn vị sắp xếp cán bộ tiếp công dân như nói trên đã không hoàn thành nhiệm vụ được giao, không giải tỏa được bức xúc cho người dân mà còn khiến người dân thêm ngao ngán, mất niềm tin và dễ phát sinh “điểm nóng” về an ninh, trật tự tại địa phương.

Cán bộ được phân công tiếp công dân trước hết phải là người am hiểu pháp luật tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân vì nội dung cốt lõi của hoạt động tiếp công dân là tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị của công dân và hướng dẫn cho họ thực hiện những quyền đó theo đúng quy định pháp luật. Ngoài ra, cán bộ tiếp công dân còn cần phải am hiểu các ngành luật khác nhau một cách khái quát nhất vì những vấn đề mà người dân bức xúc rất phong phú, đa dạng, thuộc nhiều lĩnh vực đời sống xã hội, mỗi lĩnh vực ấy được điều chỉnh bởi một ngành luật riêng.

Bên cạnh đó, cán bộ tiếp công dân phải có kiến thức xã hội toàn diện, sâu rộng, đặc biệt liên quan đến tình hình địa phương nơi mình đang công tác. Nhờ vậy, người cán bộ sẽ chủ động điều chỉnh cách cư xử của mình sao cho phù hợp với từng đối tượng, từng vụ việc cụ thể với mục tiêu hàng đầu là xoa dịu bức xúc người dân xuống mức thấp nhất có thể. Điều đó không đồng nghĩa với việc cán bộ luôn ủng hộ mọi quan điểm của người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh và đưa ra những lời hứa suông mà phải thật tâm lắng nghe, từ tốn, nhẹ nhàng, lịch sự thuyết phục họ, phân tích cho họ hiểu vấn đề trên cơ sở tôn trọng Hiến pháp và pháp luật.

Phẩm chất đạo đức là một trong những yêu cầu quan trọng đối với người cán bộ tiếp công dân. Khi tiếp đón người dân, cán bộ luôn có thái độ tôn trọng, tận tụy phục vụ, có tâm trong sáng, đảm bảo khách quan, bình đẳng, không phân biệt đối xử, tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho người dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị của mình.

Ngoài ra, cán bộ tiếp công dân phải tự trang bị cho mình một số kỹ năng giao tiếp nhất định. Trước hết, người cán bộ cần điều chỉnh giọng điệu giao tiếp của mình sao cho người dân có thiện cảm, có lòng tin, từ đó, họ sẵn sàng chia sẻ mọi tâm tư, nguyện vọng, nỗi niềm của bản thân. Còn nếu giọng điệu gắt gỏng, âm lượng quá to, nặng nề tính mệnh lệnh quyền uy... thì mọi thông tin đúng đắn chúng ta mong muốn truyền đạt có thể bị hiểu sai lệch sang hướng tiêu cực nào đó.

Khi giao tiếp với công dân, người cán bộ phải sử dụng ngôn từ hành chính đúng chuẩn mực, phải nói chính xác, rõ ràng, không mập mờ, lơ lửng, phải sát với nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; không nên trình bày dài dòng, vòng vo, nói thiếu mạch lạc; phải quan tâm đến thái độ người nghe để điều chỉnh cho phù hợp. Người cán bộ tiếp công dân phải tạo được sự gần gũi với người dân qua tác phong cởi mở, chân tình, chu đáo, tế nhị, tinh thần hiếu khách. Không chỉ vậy, người cán bộ còn cần phải tạo được sự kính trọng từ người dân qua sự chững chạc, đàng hoàng, phong cách lịch sự, nghiêm túc. Nếu rèn được kỹ năng nói như trên thì tính thành công của buổi tiếp công dân có tỷ lệ khá cao.

Cán bộ tiếp công dân nên chủ động chào hỏi trước, tự giới thiệu về mình, sau đó hỏi họ tên và nội dung mà người dân cần trao đổi. Trong quá trình người dân trình bày, cán bộ cần ngồi ngay ngắn, nghiêm túc với nét mặt, cử chỉ thân thiện, tập trung lắng nghe và ghi chép những nội dung cần thiết. Trong mọi trường hợp, người cán bộ không được tỏ thái độ nóng nảy, quát tháo, đập bàn; không cắt ngang lời người dân đang nói; tránh mọi biểu hiện hách dịch, sách nhiễu, cửa quyền.

Nếu người cán bộ tiếp công dân thực hiện tốt những điều nói trên thì người dân sẽ tin, sẽ yêu, sẽ kính trọng, sẵn sàng gửi gắm những băn khoăn, bức xúc, sẵn sàng hợp tác giải quyết vấn đề rất thiện chí, trên tinh thần xây dựng. Từ đó, hoạt động tiếp công dân ngày càng có hiệu quả hơn và sẽ phát huy tối ưu vai trò của mình.

         Khi nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phân công cán bộ tiếp công dân, thiết nghĩ người đứng đầu các cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp công dân nên hành động ngay trong công tác tổ chức, sắp xếp cán bộ tiếp công dân sao cho phù hợp, đó là những cán bộ có trình độ, có năng lực, có phẩm chất đạo đức tốt. Đồng thời, cơ quan, tổ chức, đơn vị phải xây dựng phương án để tiếp tục nâng cao trình độ, năng lực, phẩm chất đạo đức của người cán bộ tiếp công dân ngày càng toàn diện hơn nữa, chuyên sâu hơn nữa. Mặt khác, cơ quan, tổ chức, đơn vị phải có giải pháp để nhân rộng về số lượng cán bộ tiếp công dân phù hợp, không thể nằm mãi ở số “một” và mục tiêu cần hướng đến là tất cả các cán bộ trong cơ quan, đơn vị, tổ chức đều đủ điều kiện tiếp công dân./.